カウンターで賞品の渡し間違いで怒られるのってなぜ？
誤差ってどうやって対策している？
この記事を読んで得られること
- 誤差をしてはいけない理由がわかる
- 誤差の対策でしてはいけない事がわかる
- 誤差をどのようにすれば良いのかわかる
パチンコ店カウンターで誤差を減らすたった②つの方法【これ以外では無理】
コンテンツ
結論から言うと【環境を改善する事】【誤差出した交換の状況を把握する】の２つです。
賞品の確認作業がしっかり行われているのが大前提の話です。そもそも確認作業自体が問題の可能性もありますが確認が３回から４回に増えたところで実は大した変化はありません。確認のプロセスがしっかりしやすい状況なのか？確認がしやすい環境なのかを改善する必要があります。
そもそも誤差はなぜいけない？
例えばコンビニで600円の買い物をしたときに1000円払ってお釣りが300円しか貰えなかったら嫌ですよね。100円くらい、いいかと思うかも知れませんがパチンコ店のカウンターはもっと金額が大きいです。賞品1つの渡し間違いでお客様は7000円損も得もしてしまいます。7000円損してまぁいいかと思う人少ないですよね。
カウンターは賞品を渡すだけと思われるだけかも知れませんが実はお客様と信用のやり取りをしています。だからお客様にお渡しするのが多くても少なくてもダメなのです。
お客様に渡す分が多くても絶対にダメ？
お客様がプラスならお客様が喜びそうだけど。。。みたいな意見が聞こえてきそうだけど例えばたまたま来たお客様が交換した時に本来ならば中文鎮３枚の交換を誤って大文鎮３枚渡した誤差だとします。中文鎮1枚1500円大文鎮1枚7000円だったならお客様は16500円得したことになる。
普通16500円間違えて貰ったら怖くならないですか？その店にまた行こうと思いますか？
『この前多く渡したんで返してください』とか言われるリスクとかまた間違えられるリスクがある中わざわざその店に行きませんよね。だから誤差はお客様が離れる原因になり絶対にダメなんです。
１円の賞品だったとしてもそれを放置しておくことでミスが起こりやすい環境になったりミスしても改善しない環境になってしまいますので誤差が出たらすぐに改善する意識を持ちましょう。
怒るのはNG
絶対にダメ言ってもミスは誰にでもあります。そんな時に感情的に怒るのはNGです。
大声出して感情をむき出しにして怒る事でミスが無くなるのであればいいかも知れません。でもほとんどの場合がそうではありません。そういったスタッフはまたミスをしてしまします。
確かに何度も何度も誤差を出すスタッフさんはいます。もちろんわざとなら然るべき対応をとる必要があります。しかし多くの場合はそうではないでしょう。
もし感情的になってしまう原因が店長が弁済しなくてはならないなどがあれば同情します。
カウンターで誤差したときの弁済はどこまで？
会社によっては多くの場合規定があるはずです。それを確認してもらう事が一番早いですがその中にはとんでもないものも入っていたりします。○円以上の誤差は全額負担しなければいけない。や当日の役職者が負担する、などと言ったとんでも規定があったりします。
会社は利益が上がってもそれを全て労働者に還元するわけではありません。なので、ミスの責任をすべて労働者に負わせることもできません。給料から天引きした場合は労働基準法違反ですし、支払いを強いれば強要罪に該当する可能性もあります。
なのでもし誤差金を自腹切っている人は然るべきところに報告するべきです。
正しい誤差の対策とは？
これまでなぜ誤差をしてはいけないのかをつらつら書いてきましたがどうやれば誤差が減るのか？を考えなければ前へ進めません。感情むき出しに恐怖で支配するのではなくミスした人がお客様の為にミスしないように注意できるような環境を整えましょう。
その時の状況を振り返る
まずはミスした交換をカメラ映像で振り返れるのならカメラ映像などを見てもらい、その時何を考えながら交換していたのか？自分がどういう心境だったのか？などを振り返ってみましょう。
例えば『交換中インカムで呼ばれて確認の作業が疎かになった。』や『交換中お客様とお話していて確認作業が疎かになった。』などが出てきます。
言い訳じゃん！って思いますがそれでいいのです。
誤差が出たからといって漠然と『確認の回数を増やします』や『確認の仕方を変えます』と言っても何十回何百回の交換を何カ月もめんどうなやり方で続かないものです。
【交換中インカムで呼ばれたときはミスが起こりやすい】この事実がわかっていれば交換している時にインカムで呼ばれたらより注意深く確認しよう。と思いますよね。
交換中インカムで呼ばれたら深呼吸を１回して確認する。などを決めれば同じ状況になった時に誤差は出ないのではないかなと思います。
こういった自分のミスが起こりやすい状況を把握していくことで自ずとミスは減っていくと思っています。
環境を改善する
続いては環境を改善する方法です。
ミスが起きた時にまずはヒューマンエラーではなくシステムエラーを疑うのが大切です。
POSのボタンが押し間違えやすい配置になっていないか？や賞品を取り間違えしような配置になっていないかを改善することです。
例えばPOSのボタンの文字の色を変える・配置を変える・文字の表示の仕方を変える。などです。
ベテランのスタッフほど慣れでこういったミスは無くなるのですが新人スタッフにはわかりにくいことが結構多いです。なので見やすいく、わかり易く、使いやすい。こういった環境を整えていくことが誤差を根本的に無くしていくコツだと思っています。
仕事のする環境が変われば自然と働く人も変わってきます。人を変えようとするのではなく環境を変えてみましょう。
まとめ
まとめ
- カウンターでは信用のやり取りを行っている
- 誤差は離反に繋がる
- 感情的に怒るのはNG
- もし誤差の弁済金があるなら然るべき所に報告する
- 誤差を出さない為には状況を振り返ろう
- 交換しやすい環境を作ろう
